Las herramientas estadísticas contribuyen al control de
la calidad y a la mejora de procesos. Pero los métodos estadísticos no son suficientes por sí mismos.
La mejora de la calidad requiere de un esfuerzo paciente y sostenido a lo largo del tiempo por parte
de gerentes y trabajadores en todos los niveles. Deming, un
estadístico profesional que introdujo el control de la calidad y algunos métodos de mejora en el Japón, insiste en la necesidad absoluta de un compromiso gerencial sostenido.
La mayoría de las personas tiende a pensar en el proceso de control de la calidad en el contexto de las
industria manufacturera, pero las mismas ideas se
aplican de igual modo al otorgamiento de créditos, a los talleres para automóviles, al manejo de reservaciones en un
hotel, a los procesos judiciales, al sector gobierno y a muchas otras actividades. Uno de los mensajes clave de los expertos
en la mejora de la calidad es que hay
que pensar más en la mejora de los procesos a largo plazo y menos en tratar de "apagar incendios"
con medidas de corto plazo.
La calidad rara vez
da saltos hacia arriba; más bien, cuando sucede lo hace con pequeños incrementos. Una mejora en el diseño
del producto, una modificación a un proceso de un servicio, una mejora en la cooperación con un cliente, un producto hecho a la medida para satisfacer
las necesidades de los clientes, todos
estos son pequeños saltos que se deben dar repetidamente para mejorar la
calidad. Se necesita que la
gerencia sea paciente y perseverante para insistir en
la mejora de la calidad sin recibir una recompensa
inmediata.
Una idea que hace
posible la mejora de la calidad es la experimentación inteligente. Casi toda
tarea se puede realizar de distintas maneras, algunas buenas y otras malas. Un enfoque
mucho más productivo es la experimentación planificada, el pensamiento
sistemático acerca de todos los aspectos de un proceso y la búsqueda deliberada
de mejoras en todas sus partes. Aquí es donde el pensamiento estadístico es vital.
El pensamiento
estadístico añade la idea clave de variabilidad. Todo proceso de fabricación o
de servicios tendrá algún grado de variabilidad en sus resultados. Un aspecto
importante es saber si las variaciones recientes en los resultados de un
proceso caen dentro de un rango normal o si están "fuera de control".
Los conceptos
estadísticos de variación y experimentación por lo general están juntos. En
muchos problemas de mejora de la calidad, reducir la variabilidad es al menos
tan importante como mejorar el promedio de la calidad. Una cadena de hoteles
puede instaurar un cambio en su proceso de reservaciones que reduzca el tiempo medio
por reservación en un 10%; si este cambio incrementa la variabilidad del tiempo
en un 100%, la cadena podría esperar que se redujese considerablemente la demanda
de reservaciones. Una aerolínea que reduce la duración media de un vuelo en dos
minutos (98,5 % de los vuelos llegan dos minutos antes, y el 1,5 % llega con un
retraso de 40 minutos) no haría feliz a nadie.
Un gerente que se vale de los
experimentos estadísticos y piensa tanto en los promedios como en la
variabilidad, debería de ser capaz de mejorar considerablemente la calidad,
siempre y cuando sea paciente y realice un esfuerzo permanente.
